Ogromna kara dla Amazon! Prezes UOKiK nie miał litości!

Prezes UOKiK, Tomasz Chróstny, nałożył gigantyczną karę na firmę Amazon za dezinformowanie klientów i wprowadzanie ich w błąd. Urząd otrzymywał liczne skargi od klientów, którzy nie otrzymali zamówień, za które zapłacili. Kara dla Amazon mocno zaboli giganta e-commerce, bo mowa tu o ponad 30 milionach złotych.

Olbrzymia kara dla Amazon

Postanowienie Prezesa Urzędu dotyczy spółki Amazon EU SARL z siedzibą w Luksemburgu, będącej jednym z przedsiębiorców działających na platformie Amazon.pl. Prezes Urzędu wyraził wątpliwości co do praktyk prowadzonych przez tę spółkę, które polegały na wprowadzaniu klientów w błąd w kwestii momentu zawarcia umowy sprzedaży, dostępności produktów, terminów dostaw oraz uprawnień konsumentów związanych z usługą „Gwarancja Dostawy”. Kara dla Amazon jest następstwem postępowania i sygnałów od konsumentów, wskazujących na potencjalne nieprawidłowości w świadczeniu usług przez tę firmę.

Korzystanie z platform sprzedażowych cieszy się coraz większym zainteresowaniem konsumentów. Wybierają oni zakupy na platformie, gdyż z jednej strony umożliwia to dostęp do wielu różnych ofert w jednym miejscu, z drugiej – darzą dostawców rozpoznawalnych platform zaufaniem. Przeciętny konsument ma prawo przypuszczać, że oferowane przez przedsiębiorców opcje zakupu, dostępność i czas dostawy nie wprowadzają w błąd. Nie powinien być zmuszany do podejmowania dodatkowych działań, aby sprawdzić wiarygodność oferowanych funkcjonalności czy prezentowanych informacji. W wydanej wobec Amazona decyzji zakwestionowaliśmy wprowadzanie konsumentów w błąd, w tym praktyki zaliczane do tzw. dark patterns, czyli nakładanie presji na konsumentów przez wyświetlanie licznika czasu, w którym powinno być złożone zamówienie, pomimo braku gwarancji dostawy w tym terminie – mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Czytaj też: Amazon znowu zablokował pieniądze sprzedawców! Rząd ma dość

Wielu klientów, którzy złożyli zamówienie na platformie Amazon.pl i uiścili za nie opłatę, często nie otrzymywało zamówionych produktów. Informacje te zostały potwierdzone przez opinie klientów oraz składane reklamacje do przedsiębiorcy. Na przykład, jak ustalono w trakcie dochodzenia, firma wielokrotnie anulowała zamówienia na popularne czytniki e-booków.

📢Ponad 3⃣1⃣mln zł kary dla Amazon za wprowadzanie konsumentów w błąd. Otrzymywaliśmy skargi od osób, które nie dostały opłaconych zamówień. Zobacz, co kwestionujemy
👉https://t.co/YLcZBhzs5w pic.twitter.com/fEH3o4P8IT

— UOKiK (@UOKiKgovPL) March 27, 2024

Amazon dezinformował klientów

Zgodnie z praktyką, która została poddana w wątpliwość, złożenie zamówienia i otrzymanie jego potwierdzenia nie oznacza automatycznie zawarcia umowy sprzedaży. Jest to jedynie oferta zakupu produktu, która nie jest wiążąca dla spółki. Nawet po dokonaniu płatności za towar, Amazon nie ma obowiązku dostarczenia go i ma prawo do anulowania zamówienia. Według Amazona, umowa sprzedaży zostaje zawarta dopiero w momencie faktycznej wysyłki, co stanowi właściwy moment zakupu towaru.

Ta informacja jest umieszczona w warunkach sprzedaży oraz na ostatnim etapie procesu zakupowego na platformie, jednak może być trudna do znalezienia – prezentuje się ona szarą czcionką na białym tle, umieszczoną na samym dole strony. Z kolei dla konsumentów wyraźnie widoczne są przyciski sugerujące, że poprzez ich kliknięcie zawierają oni umowę: „Kup teraz” lub „Przejdź do finalizacji zakupu”. W ten sposób Amazon może dezorientować konsumentów co do momentu formalnego zawarcia umowy sprzedaży.

Dla wielu osób tego typu działanie może prowadzić do negatywnych konsekwencji: konsument może nie otrzymać produktu, przez co traci możliwość skorzystania z niego, a także szansę na zakup w atrakcyjnej cenie, która już może nie być dostępna. Dodatkowo, jego pieniądze mogą być zablokowane do czasu zwrotu. Zgodnie ze skargami konsumentów, informacja o anulowaniu zamówienia może być przekazana dopiero po dłuższym czasie od jego złożenia – na przykład w przypadku anulowania zamówień czytników e-booków, opóźnienie to wyniosło nawet miesiąc.

Czym jest dark patterns?

Konsumenci zostali wprowadzeni w błąd fałszywymi informacjami dotyczącymi dostępności produktów i terminów dostaw, co stanowi nielegalną praktykę dark patterns. Przy składaniu zamówień mogą być prezentowane liczby wskazujące, kiedy produkt ma być dostarczony do konsumenta, jeśli zamówienie zostanie złożone w określonym czasie. Dla niektórych produktów podawana jest również liczba dostępnych sztuk (na przykład: „Liczba dostępnych sztuk: 2; Zamów w ciągu 2 godz. 38 min.”). Takie informacje wywierają presję na klientów, aby jak najszybciej złożyli zamówienie, mając nadzieję na szybką dostawę.

Jednak, jak wykazało postępowanie, Amazon nie zawsze dotrzymuje tych terminów dostawy dla wszystkich zamówień. Wiele produktów może być niedostępnych lub opóźnionych, np. z powodu braku ich dostępności w magazynie. Amazon traktuje informacje o dostępności i terminie wysyłki jako przybliżone, jednak sposób ich prezentacji nie sugeruje tego. Klienci mogą dowiedzieć się o tych kwestiach dopiero z warunków sprzedaży na platformie.

Informacja o dostępności produktu i jego szybkiej wysyłce jest bardzo cenna dla konsumentów i dla wielu osób może być głównym powodem, dla którego podejmują decyzję o zakupie. Takie informacje nie mogą być jednak wabikiem. Jeśli przedsiębiorca podaje konkretny termin dostawy, to musi się z niego wywiązać. Ta praktyka Amazona jest zaliczana do tzw. dark patterns, ponieważ wykorzystuje presję, aby konsument jak najszybciej zamówił produkt – mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Nieprawdziwe informacje o dostępności produktów i czasie dostawy to niezgodna z prawem praktyka dark patterns. pic.twitter.com/dypUX1oa9z

— UOKiK (@UOKiKgovPL) March 27, 2024

Gwarancja dostawy

Amazon proponuje usługę zwaną „Gwarancją dostawy”, która zakłada, że produkt zostanie dostarczony do klienta w określonym terminie, a w przypadku niedostarczenia przesyłki, klient ma prawo ubiegać się o zwrot pieniędzy za koszty dostawy. Niemniej jednak, klienci nie są informowani o warunkach tej usługi przed złożeniem zamówienia.

Informacje te są dostępne dopiero na etapie podsumowania zamówienia, o ile klient zdecyduje się zapoznać z dodatkowymi odnośnikami określającymi szczegóły dostawy. Jeśli tego nie zrobi, może nie być świadomy swoich praw, co może uniemożliwić mu ubieganie się o zwrot środków w przypadku opóźnienia w dostawie. Co więcej, informacja o „Gwarancji Dostawy” nie znajduje się również w potwierdzeniach otrzymywanych przez klientów.

Czytaj też: Amazon oskarżony o monopol w USA. To będzie jedna z największych spraw w historii giganta

Prezes UOKiK stwierdził, że Amazon EU SARL naruszył zbiorowe interesy konsumentów. Nałożona kara na Amazon wynosi ponad 31 milionów złotych (31 850 141 złotych). Firma jest zobowiązana opublikować decyzję na swojej stronie internetowej oraz w swoich mediach społecznościowych. Decyzja ta nie jest ostateczna, a firma ma prawo do złożenia odwołania do sądu.

Oświadczenie Amazon

Amazon wystosował oświadczenie odnośnie decyzji Prezesa UOKiK. Jak przekonuje gigant, szybka i niezawodna dostawa szerokiej gamy produktów jest jednym z priorytetów firmy. Jednocześnie klienci Amazon.pl mają dostęp do milionów produktów z bezpłatną wysyłką Prime.

Od czasu uruchomienia Amazon.pl w 2021 r., nieustannie inwestujemy i pracujemy, by zapewnić naszym klientom precyzyjną oraz wiarygodną informację o dostawie na etapie finalizacji zamówienia i zdecydowana większość zamówień dociera zgodnie z przewidywanym terminem. Klienci zawsze mogą się z nami skontaktować i otrzymają od nas wsparcie, także w sporadycznych przypadkach wystąpienia opóźnienia lub anulowania zamówienia. W ciągu ostatniego roku współpracowaliśmy z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów i zaproponowaliśmy szereg dobrowolnych rozwiązań mających na celu dalszą poprawę doświadczenia klientów podczas zakupów na Amazon.pl. Ściśle przestrzegamy prawa we wszystkich krajach, w których prowadzimy działalność i zdecydowanie nie zgadzamy się z wydaną decyzją i karą nałożoną przez Prezesa UOKiK. Będziemy odwoływać się od tej decyzji – przekazało Biuro Prasowe Amazon.

Lobbyści Amazona już sobie nie polobbują. Wyrzucili ich z Parlamentu Europejskiego!