Nie tak miało wyglądać wielkie wejście czeskiego przewoźnika na polskie tory. RegioJet, który miał być powiewem świeżości i konkurencją dla PKP Intercity, zalicza w ostatnich dniach poważne wpadki. W poniedziałek wczesnym rankiem pasażerowie planujący podróż z Krakowa do Warszawy zostali odprawieni z kwitkiem. Zamiast powitania na pokładzie nowoczesnego pociągu, pół godziny przed odjazdem dostali lakoniczny SMS po czesku z zaleceniem anulowania biletu i poszukania innego środka transportu.
Wpadka RegioJet z brakującym wagonem
Dla wielu osób poranny komunikat od RegioJet brzmiał jak ponury żart. Wiadomość trafiła na telefony zaledwie pół godziny przed planowanym odjazdem pociągu z Krakowa Głównego. Czasu na jakąkolwiek reakcję praktycznie nie było, a na peronie pojawiły się już dziesiątki pasażerów z walizkami. Na miejscu okazało się, że w czeskim pociągu zabrakło jednego z wagonów, dokładnie tego, na który sprzedano bilety. Nie było żadnej alternatywy, żadnej pomocy ze strony obsługi.
Z przyczyn technicznych […] podróż wagonem nr 4 nie będzie możliwa. Rezerwacji nie można przenieść nigdzie indziej, ponieważ nie ma wystarczającej liczby miejsc w tym połączeniu. Zdecydowanie zalecamy anulowanie biletu i skorzystanie z innego połączenia. Przepraszamy za niedogodności – czytamy w przetłumaczonym SMSie od RegioJet.
Czytaj też: RegioJet uruchamia kolejny pociąg Kraków – Warszawa. Intercity ma się czego obawiać?
Część podróżnych próbowała wcisnąć się do pozostałych wagonów, inni zrezygnowali i ruszyli w panice szukać połączeń w PKP Intercity. Najbliższy pociąg państwowego przewoźnika odjeżdżał jednak dopiero o 9:40, czyli niemal godzinę później, a i cena biletu była niebotycznie wyższa. Zamiast 19 zł jak u Czechów, za kupiony na ostatnią chwilę bilet Intercity trzeba było zapłacić nawet 169 zł.
Na starcie mnie to zniechęciło do korzystania z usług RegioJet. Przeszło mi przez myśl, żeby przejechać 3 godziny na stojąco, ale odpuściłem… Akurat znaleźć do Warszawy pociąg to nie problem, tylko już niestety dwa razy drożej. Nie mówiąc o cenie za Pendolino – pisze w mediach społecznościowych jeden z pasażerów.
Pasażerowie nie otrzymali pełnego zwrotu za bilety
Rzecznik RegioJet, Lukáš Kubát, potwierdził, że jeden z wagonów relacji Kraków-Warszawa został wyłączony z użytku z powodu awarii technicznej. To, jak mówi, uniemożliwiło skompletowanie pełnego składu.
Pasażerowie zostali poinformowani poprzez wiadomość SMS o godzinie 8:44. Doszło do błędu w komunikacji i wiadomość została wysłana po czesku zamiast po polsku – wyjaśniał rzecznik.
Tłumaczenie jednak nie uspokoiło opinii publicznej. Wielu internautów zwróciło uwagę, że problem nie leżał jedynie w braku wagonu, lecz w braku organizacji i empatii wobec pasażerów. SMS wysłany kilkadziesiąt minut przed odjazdem i brak informacji o prawach podróżnych to rażące uchybienia. Niektórzy podróżni relacjonują, że zostali całkowicie pozostawieni sami sobie. Nie było informacji na dworcu, brakowało obsługi, a komunikat w języku czeskim był dla większości niezrozumiały.
Rzecznik RegioJet zapewnił, że wszyscy klienci otrzymali pełny zwrot kosztów. Według niego, część podróżnych mogła kontynuować podróż na miejscach stojących i otrzymała pełną rekompensatę, a pozostali zwrot różnicy między biletem RegioJet a tym kupionym u innego przewoźnika. Rzeczywistość okazała się jednak inna. Wielu pasażerów przyznaje, że otrzymali jedynie połowę kwoty biletu lub zwrot w formie punktów na koncie przewoźnika, które nie pozwalają na natychmiastowe odzyskanie pieniędzy. Niektórzy dostali nawet… prośbę o wypełnienie ankiety satysfakcji z podróży, której faktycznie nie odbyli.
Otrzymałem połowę kwoty na konto RegioJet, ale nie zwrócono mi gotówki. Czuję się oszukany – mówi jeden z klientów, który złożył reklamację.
Eksperci transportowi zauważają, że podobne incydenty nie są rzadkością wśród nowych przewoźników wchodzących na rynek. Jednak to, jak firma reaguje na sytuację kryzysową, decyduje o jej reputacji. RegioJet, reklamujący się jako nowoczesna alternatywa dla PKP Intercity, tym razem oblał test z komunikacji i obsługi klienta. Zabrakło informacji o przysługujących pasażerom prawach, nie zapewniono wsparcia na miejscu, a komunikacja w obcym języku tylko pogłębiła frustrację podróżnych. Co więcej, przewoźnik nie odpowiedział na pytania o posiadanie wagonów rezerwowych w Polsce, co stawia pod znakiem zapytania jego gotowość operacyjną.
Czy RegioJet naprawi swój wizerunek?
RegioJet zyskał ogromną popularność w Czechach i na Słowacji dzięki niskim cenom oraz komfortowym warunkom podróży. Na polski rynek wchodził z wielkimi ambicjami, oferując tanie bilety i nowoczesne pociągi na trasie Kraków-Warszawa. Jednak ta sytuacja pokazała, że niska cena nie zawsze idzie w parze z profesjonalizmem. Wielu pasażerów deklaruje, że po tym incydencie straciło zaufanie do „żółtego przewoźnika”.
Nie chodzi o to, że pociąg się zepsuł – to się zdarza. Chodzi o sposób, w jaki potraktowano ludzi – czytamy w mediach społecznościowych.
Czytaj też: Najlepszy wynik od trzech lat. PKB znacząco w górę!
RegioJet zapowiedział, że analizuje sytuację i wprowadzi zmiany w procedurach kryzysowych. Firma zapewnia, że zamierza poprawić jakość obsługi i komunikacji z klientami w Polsce. W odbudowaniu tych relacji nie pomoże raczej obecny problem z zakupem biletów na zapowiadane od miesięcy nowe połączenia. RegioJet ogłaszał z rozmachem, że na początku listopada ruszy sprzedaż biletów na kursy Warszawa Wschodnia-Kraków Główny, Warszawa Wschodnia-Poznań Główny oraz Kraków Główny-Gdynia Główna, które mają zostać uruchomione w połowie grudnia. Niestety rzeczywistość znów rozminęła się z obietnicami. Zbliża się koniec miesiąca i gorący okres świąteczny, a biletów nadal nie można kupić. W wyszukiwarce połączeń pojawia się tylko komunikat „Brak połączeń między tymi miejscami docelowymi. Edytuj parametry wyszukiwania i spróbuj ponownie”.
[AKTUALIZACJA: W chwili publikacji tego artykułu pojawiły się bilety na trasę Trójmiasto – Kraków. Pozostałych biletów, między innymi na trasę Warszawa – Poznań, nadal brak]
Najbardziej uderzający jest fakt, że RegioJet nie poinformował o problemach ani na stronie internetowej, ani w mediach społecznościowych, które są jego głównym kanałem komunikacji z pasażerami. Brak jakiegokolwiek komunikatu tylko potęguje wrażenie chaosu i dezorganizacji. W komentarzach pod wcześniejszymi postami firmy pojawiły się dziesiątki pytań od zdezorientowanych podróżnych, którzy chcieli kupić bilety na święta lub ferie zimowe. Odpowiedzi brak. W sieci zaczęły krążyć spekulacje, że przewoźnik może mieć problemy z zatwierdzeniem rozkładu jazdy lub z dostępnością taboru, zwłaszcza na trasach o dużym natężeniu ruchu, takich jak Warszawa – Poznań czy Kraków – Gdynia. Jeżeli sytuacja się nie poprawi, czeski przewoźnik ryzykuje utratę zaufania, zanim jeszcze w pełni rozwinie swoją siatkę połączeń w Polsce. A szkoda, bo zapowiadało się naprawdę dobrze.
Czesi obsłużą kolej przy CPK? RegioJet zapowiada walkę z Intercity
