Prezes UOKiK postawił zarzuty PLL LOT w związku z podejrzeniami o nieprawidłowe informowanie pasażerów o ich prawach. Wszystko zaczęło się od narastających skarg dotyczących problemów z reklamacjami bagażowymi. Sprawa jest poważna, bo w grę wchodzą także potencjalnie wielomilionowe kary.
UOKiK stawia zarzuty PLL LOT
Już od dłuższego czasu do UOKiK wpływały sygnały od pasażerów LOT-u, którzy czuli się pokrzywdzeni podczas procesu reklamacyjnego. Chodziło głównie o bagaże – jedne docierały z opóźnieniem, inne w stanie wyraźnie wskazującym na uszkodzenia. Wielu podróżnych twierdziło, że przewoźnik nie uwzględnia ich roszczeń, zasłaniając się rzekomymi zasadami ograniczającymi odpowiedzialność za szkody. Finalnie UOKiK postawił zarzuty PLL LOT w związku z praktykami, które – zdaniem urzędu – mogły nie tylko wprowadzać w błąd, ale także ograniczać prawa podróżnych wynikające z przepisów międzynarodowych.
Według ustaleń UOKiK, na stronie internetowej przewoźnika znajdowały się informacje sugerujące, że linia nie bierze odpowiedzialności za pewien typ uszkodzeń wynikających z „normalnej eksploatacji” bagażu. Wymieniano tu m.in. otarcia, wgniecenia czy zarysowania. Identyczne stanowisko miała potwierdzać również współpracująca z LOT-em firma DOLFI 1920, która zajmuje się wsparciem procesu reklamacyjnego.
Czytaj też: Odszkodowanie za opóźniony lot? UE zmienia limit godzin
Problem w tym, że takie wyłączenie odpowiedzialności nie wynika z obowiązujących przepisów. Konwencja Montrealska, kluczowy dokument regulujący zasady postępowania w przypadku szkód w transporcie lotniczym, nie przewiduje możliwości, aby przewoźnik z góry odcinał się od odpowiedzialności za określone rodzaje zniszczeń. Dokument jasno określa tylko terminy i procedury zgłaszania reklamacji, nie zaś katalog wyłączeń chroniących linie lotnicze. UOKiK uznał więc, że takie komunikaty mogły wprowadzać podróżnych w błąd i ograniczać ich prawa.
Przedsiębiorca nie może przyznawać konsumentom mniej praw, niż wynika to z przepisów prawa powszechnie obowiązującego. Taką praktykę mogły stosować Polskie Linie Lotnicze LOT, dlatego wszcząłem postępowanie przeciwko temu przedsiębiorcy. To nie jedyne nasze działania na rynku lotniczym, przyglądamy się także innym przewoźnikom, zaś zarzuty w podobnych praktykach usłyszały wcześniej linie lotnicze Wizz Air i Enter Air – mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.
Zarzuty wobec PLL LOT dotyczą wprowadzania pasażerów w błąd ✈️
Chodzi o:
➡️ odpowiedzialność za uszkodzony lub opóźniony bagaż
➡️ liczbę dokumentów wymaganych przy reklamacjiJeśli zarzuty się potwierdzą, przewoźnikowi grozi kara do 10 proc. obrotu. pic.twitter.com/gWBYQcUuka
— UOKiK (@UOKiKgovPL) November 17, 2025
Limit 100 dolarów? Urząd: Nie wolno tak robić
Kolejną kwestią była polityka dotycząca rekompensaty za opóźniony bagaż. LOT informował, że zwróci pasażerom wydatki jedynie wtedy, gdy opóźnienie nastąpi poza krajem zamieszkania podróżnego, i tylko do 100 dolarów na osobę. Co więcej, zwrot miał obejmować wyłącznie najbardziej podstawowe przedmioty, takie jak artykuły higieniczne, bielizna czy ubrania. Kosmetyki lub inne produkty niezwiązane z „pilną potrzebą” nie mogły być objęte rekompensatą. UOKiK przypomina natomiast, że przepisy nie wprowadzają takich ograniczeń. Linie lotnicze nie mogą same ustalać maksymalnej wartości odszkodowania ani zawężać jego zakresu do wybranych kategorii przedmiotów. Nie mogą też uzależniać odpowiedzialności od miejsca opóźnienia bagażu.
UOKiK postawił zarzuty PLL LOT również w kwestii samego procesu reklamacyjnego. Według ustaleń urzędu, LOT domagał się od klientów bardzo szerokiego zestawu dokumentów, m.in. protokołu szkody lub opóźnienia bagażu (PIR), zdjęć uszkodzonej walizki, biletów i kart pokładowych, rachunków za zakup lub naprawę bagażu czy listy przedmiotów znajdujących się wewnątrz wraz z ich wartością. Tymczasem przepisy wcale nie wymagają tak obszernej dokumentacji. Co więcej, przewoźnik nie może uzależniać rozpatrzenia reklamacji od dostarczenia całej listy dokumentów. UOKiK wskazuje, że takie działania mogły zniechęcać konsumentów do dochodzenia swoich praw, a wielu podróżnych po prostu rezygnowało na etapie kompletowania materiałów.
Czytaj też: Najlepszy wynik od trzech lat. PKB znacząco w górę!
Jeśli zarzuty urzędu się potwierdzą, przewoźnikowi może grozić kara finansowa nawet do 10 proc. rocznych obrotów, za każdą praktykę uznaną za naruszającą zbiorowe interesy konsumentów. To oznacza, że konsekwencje mogą być bardzo dotkliwe. UOKiK zapowiada także dalsze monitorowanie branży lotniczej. Postępowania wobec Enter Air i Wizz Air już trwają, co wskazuje, że urząd zamierza przyjrzeć się całemu sektorowi i jego procedurom dotyczącym bagażu oraz obsługi reklamacji.
